Zboží jsem neobdržel

Zaplatil jsem a zboží jsem neobdržel

Nejčastější důvody nedodání

Žádná zaúčtovaná platba: Může se stát, že platba za vaši objednávku nebyla v našem systému správně zaznamenána. V případě tradičního převodu může zaúčtování peněz trvat 1-2 pracovní dny. Pokud jste v názvu převodu zadali nesprávné údaje nebo byla platba odeslána na nesprávné číslo účtu, obchod nemusel platbu spojit s vaší objednávkou. Dokud není potvrzeno přijetí finančních prostředků, objednávka zůstává pozastavena a nebude odeslána.
Nesprávná doručovací adresa: Chyba v doručovací adrese (např. překlep v názvu ulice, nesprávné PSČ nebo chybějící číslo bytu) může způsobit problém s doručením zásilky. Kurýr nemusí být schopen najít uvedenou adresu a může zásilku vrátit odesílateli nebo ji nasměrovat na nejbližší sběrné místo. Někdy se vás kurýr pokusí kontaktovat telefonicky, ale pokud jsou vaše kontaktní údaje nesprávné, může dojít ke zpoždění doručení. Vyplatí se ověřit adresu na potvrzení objednávky - i drobná chyba může mít za následek nedoručení zásilky.
Zpoždění na straně kurýra: Stává se, že náš obchod odeslal zásilku včas, ale kurýrní společnost ji nedoručila v očekávaném termínu. Příčinou může být například zvýšený provoz zásilek (zejména v období prázdnin), nepříznivé povětrnostní podmínky, logistické chyby nebo jiná zpoždění na straně dopravce. V důsledku toho může být zásilka stále na cestě i přes uplynutí plánovaného data doručení. V takovém případě doporučujeme zkontrolovat sledovací číslo - je možné, že na vás zásilka čeká na odběrném místě nebo že kurýr provede druhý pokus o doručení následující den.
Problém s dostupností zboží: Někdy nám dojdou zásoby nebo máme jiné problémy s dostupností objednaného produktu. Může se stát, že se expedice zpozdí, protože čekáme na dodání zboží od výrobce, ale v takovém případě se vás vždy budeme snažit okamžitě informovat. Zkontrolujte svou e-mailovou schránku (včetně složky spamu) - je možné, že jste od nás obdrželi zprávu o zpoždění zpracování vaší objednávky. V takové situaci vám nabídneme alternativní řešení, například pozdější termín dodání, výměnu za jiný produkt nebo vrácení celé platby.
Chyba systému nebo omyl: Ve výjimečných případech se může stát, že objednávka nebude vyřízena z důvodu technické závady nebo lidské chyby. Objednávka například nemusela být v systému správně uložena, potvrzovací e-mail vám nemusel být doručen nebo mohl být balíček omylem přiřazen k nesprávné zásilce. Pokud máte podezření na takovou chybu, doporučujeme kontaktovat zákaznický servis - náš pracovník zkontroluje stav vaší objednávky v systému a pokusí se problém vyřešit.

Co můžete udělat pro objasnění situace?

Pro vyřešení problému a obdržení objednávky můžete podniknout následující kroky:

Zkontrolujte stav své objednávky: Přihlaste se do svého zákaznického účtu v našem obchodě (nebo použijte odkaz pro sledování objednávky, pokud jste ji obdrželi) a zkontrolujte aktuální stav své objednávky. V informacích o stavu se zobrazí, zda již byla objednávka odeslána, nebo stále čeká na zpracování (např. se může zobrazit stav "čeká na platbu" nebo "při provádění"). Pokud je k dispozici číslo nákladního listu, zkontrolujte také stav zásilky na webových stránkách kurýra - dozvíte se, kde se zásilka právě nachází.
Ověření platby: Ujistěte se, že platba za vaši objednávku byla úspěšně provedena. Zkontrolujte v internetovém bankovnictví, zda byla částka za nákup z vašeho účtu definitivně odepsána a zda transakce nebyla odmítnuta. Pokud jste platili bankovním převodem, ujistěte se, že od jeho provedení uplynuly 1-2 dny (tradiční převody se neodesílají okamžitě, zejména o víkendu). V případě pochybností si připravte potvrzení o bankovním převodu nebo jiný doklad o platbě - může se vám hodit, až nás budete kontaktovat.
Zkontrolujte si e-mailovou schránku (a spam): Hledejte zprávy od nás ve svém e-mailu. Možná jsme vám poslali e-mail, abychom vás informovali o stavu vaší objednávky nebo si vyžádali další informace. Důležité zprávy někdy končí ve složce spam nebo nabídky, proto je kontrolujte i v těchto složkách. Ujistěte se, že vám neuniknou informace o možných problémech s objednávkou (např. chybějící zboží, chyba v adrese nebo nezaplacená transakce).
Potvrďte údaje o doručení: Ověřte, zda jsou všechny zadané adresy a kontaktní údaje správné. Porovnejte doručovací adresu s údaji v potvrzení objednávky. Pokud zjistíte jakoukoli chybu (např. překlep v názvu ulice, chybějící číslo bytu, chybné telefonní číslo), kontaktujte nás co nejdříve, abychom mohli provést opravu. Oprava adresy může zabránit vrácení zásilky odesílateli a urychlit její opětovné doručení.
Kontaktujte zákaznický servis: Pokud i přes výše uvedené kroky problém přetrvává a nevíte, proč jste zásilku neobdrželi, kontaktujte prosím přímo náš zákaznický servis (+48 456 455 010). Připravte si číslo objednávky a potvrzení o platbě - náš konzultant vás může požádat o tyto informace. Po ověření vašeho požadavku vás budeme informovat o stavu vaší objednávky a společně určíme další postup (např. urychlené dodání, opětovné zaslání zboží nebo vrácení peněz).

Práva a povinnosti prodávajícího jako spotřebitele

Doba dodání: Podle polského práva je prodávající povinen dodat zakoupené zboží okamžitě, nejpozději však do 30 dnů od uzavření kupní smlouvy, pokud se strany nedohodnou jinak. V praxi to znamená, že pokud jste při objednávce neuvedli delší dodací lhůtu, měli byste zásilku obdržet nejpozději do 30 dnů. Pokud tato lhůta uplynula a zboží stále nebylo dodáno, máte právo požádat nás o dodání objednávky v dodatečné lhůtě.
Právo na odstoupení od smlouvy (pokud zboží nedorazilo): Pokud ani po uplynutí dodatečné lhůty vaše objednávka nedorazí, můžete odstoupit od kupní smlouvy a požádat o vrácení platby. Jinými slovy - máte právo nákup zrušit. Takové odstoupení je nejlépe provést písemně (např. zasláním e-mailu s příslušným prohlášením). Po obdržení odstoupení od smlouvy vám okamžitě vrátíme celou částku, kterou jste za zboží zaplatili.
Nedostatek zboží a povinnosti prodávajícího: Pokud náš obchod nemůže vyřídit objednávku z důvodu nedostupnosti produktu, budeme vás o této situaci neprodleně informovat a vrátíme vám celou přijatou platbu, pokud jste se nedohodli na náhradním termínu dodání nebo výměně zboží. Nabídneme vám náhradní řešení, které vám bude vyhovovat - může to být pozdější dodávka (pokud jste schopni počkat), výměna za výrobek podobného výkonu nebo okamžité vrácení peněz. Bez vašeho výslovného souhlasu nebudeme jednostranně prodlužovat dodací lhůtu ani vyměňovat výrobek za jiný.
Stěžování si a domáhání se svých práv: Pokud jste za zboží zaplatili a nebylo vám dodáno v dohodnutém termínu, máte právo uplatnit reklamaci z důvodu nesplnění smlouvy (nedodání). Stížnost je nejlépe podat písemně - např. e-mailem na adresu pro stížnosti našeho obchodu nebo doporučeným dopisem. Na vaši stížnost odpovíme do 14 dnů od jejího obdržení. Pokud v této 14denní lhůtě neodpovíte, znamená to, že jsme stížnost uznali. V rámci reklamace můžete požadovat buď okamžité doručení objednávky, nebo vrácení peněz.

Kontakt s personálem obchodu

Pokud potřebujete další pomoc nebo informace, kontaktujte nás některým z níže uvedených kanálů:

Kontaktní formulář: Použijte kontaktní formulář na našich webových stránkách (sekce Kontakt). Ve zprávě popište svůj problém a uveďte číslo objednávky - našim konzultantům to usnadní a urychlí řešení problému.
Telefonní linka pomoci: Volejte +48 456 455 010 (poplatek operátorovi, otevřeno ve všední dny od 8:00 do 16:00). Připravte si číslo objednávky a své údaje, aby náš konzultant mohl vaši objednávku rychle najít v systému a poskytnout vám informace.
E-mailový kontakt: Napište nám na adresu kontakt@sellbest.pl, s uvedením vašeho jména, čísla objednávky a popisu situace. Odpovíme vám co nejrychleji - obvykle do 24 hodin (v pracovní dny).